【快印客導(dǎo)讀】在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時(shí)候，上演的是客戶滿意度與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)決，客戶滿意度是最大的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，是對(duì)抗低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的最有效手段，明白了這一點(diǎn)，你才能夠守住你的價(jià)格，守住你的客戶，守住你的利潤(rùn)，這一點(diǎn)已經(jīng)被實(shí)踐反復(fù)證明。

單純的產(chǎn)品質(zhì)量很難從根本上解決低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這是我們一直不太愿意承認(rèn)的事實(shí)。但是不管你是否承認(rèn)，價(jià)格戰(zhàn)將所有產(chǎn)品拖進(jìn)深淵，這也是事實(shí)！

高質(zhì)量往往會(huì)面臨高成本，但質(zhì)優(yōu)價(jià)廉是很多行業(yè)的終極發(fā)展路徑。任何產(chǎn)品在價(jià)格面前，就會(huì)存在客戶的承受力問題，你的產(chǎn)品再好，客戶的承受能力有限，他就會(huì)選擇價(jià)格相對(duì)較低的產(chǎn)品，甚至是假冒偽劣的產(chǎn)品。手機(jī)，價(jià)格就是一個(gè)非常重要的制約要素，而不完全是質(zhì)量，價(jià)格會(huì)將消費(fèi)者切分成不同的消費(fèi)群體，你的質(zhì)量必須受制于價(jià)格區(qū)間的限制。高于這個(gè)價(jià)格就會(huì)失去相當(dāng)一批客戶，無論你怎么跟他解釋產(chǎn)品的質(zhì)量，都是無用的。類似的情況還包括房地產(chǎn)，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的樓盤，價(jià)格一定不是每個(gè)人都能承受的，高質(zhì)量意味著高價(jià)格。還有醫(yī)療設(shè)備也有相似的情況，日本、德國(guó)、美國(guó)的都有，德國(guó)的最貴，價(jià)格也最高，日本的最低，質(zhì)量適中。這期間價(jià)格是一個(gè)非常重要的限制條件。

如果維持高質(zhì)量，價(jià)格下不來，就會(huì)為對(duì)手留下進(jìn)攻的空間，他們最有可能掠奪價(jià)格敏感的客戶，建立自己的灘頭陣地。低價(jià)客戶通常會(huì)是絕大多數(shù)，占有絕大多數(shù)的比重，這樣的局面就會(huì)逼迫高質(zhì)量的產(chǎn)品降價(jià)，在保證質(zhì)量的前提下不斷的降低成本，價(jià)格戰(zhàn)就會(huì)在所難免。結(jié)果就是小企業(yè)不斷出局，大企業(yè)之間就會(huì)圍繞著價(jià)格，展開更加慘烈的寡頭競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)內(nèi)將無一幸免。

價(jià)格戰(zhàn)是客戶承受力的體現(xiàn)，他會(huì)將客戶按照承受力的底線，分成高、中、低端的客戶群體，你到底以哪個(gè)客戶的群體為主，還是大小通吃，這是一個(gè)非常重要的戰(zhàn)略問題。依靠一個(gè)超級(jí)產(chǎn)品打掉所有的客戶是不現(xiàn)實(shí)的，尤其是中國(guó)的市場(chǎng)。因此質(zhì)量與價(jià)格就會(huì)將客戶分成不同的類別，在同等質(zhì)量的水平下，價(jià)格低者將獲得優(yōu)勢(shì)。

我們?cè)谒行袠I(yè)的發(fā)展幾乎都是這個(gè)模式的翻版，中國(guó)企業(yè)面對(duì)國(guó)外企業(yè)幾乎也是這個(gè)模式的翻版。有沒有可能出現(xiàn)高價(jià)值、高價(jià)格的雙高產(chǎn)品，能夠抵抗住低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)呢？答案是肯定的。這就是要從“以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，全面轉(zhuǎn)移到以客戶滿意度為核心”的戰(zhàn)略上面來。

近期上市的海底撈應(yīng)當(dāng)是個(gè)典范。海底撈的產(chǎn)品絕對(duì)不是最好的，很多火鍋餐館的口感比海底撈的火鍋好多了，但為什么客戶會(huì)跑到海底撈去排隊(duì)？為什么同等價(jià)值的火鍋，愿意多花一些錢呢？答案就是客戶滿意度。如果拼成本，拼價(jià)格，估計(jì)海底撈就會(huì)是另外一番景象，也未必能夠發(fā)展壯大。

海底撈拼的是什么？有人說拼的是服務(wù)，這是表面現(xiàn)象！海底撈拼的是客戶滿意度，游戲區(qū)、禮品、剪指甲、帶孩子、掛條幅、自掏腰包，所有的要素都會(huì)向這個(gè)方向集聚，形成了強(qiáng)大的客戶滿意度競(jìng)爭(zhēng)壁壘，這才是問題的根本。海底撈你學(xué)不會(huì)，如果你僅僅理解了服務(wù)，你一定學(xué)不會(huì)，但是你一旦理解了客戶滿意度才是真正的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，才是所有問題的根本，你就學(xué)到了精髓，學(xué)到了根本所在，就不會(huì)掉到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的漩渦。

高質(zhì)量、高價(jià)格要守住自己的市場(chǎng)地位，不掉入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，就必須加強(qiáng)客戶滿意度的管理。并在客戶滿意度的研究上投入足夠大的力量。我們必須堅(jiān)信，客戶購買的是客戶滿意度，而不僅僅是產(chǎn)品本身。一個(gè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)泛濫的行業(yè)，一個(gè)傳統(tǒng)的不能再傳統(tǒng)的餐飲連鎖行業(yè)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時(shí)候，上演的是客戶滿意度與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)決。最后海底撈勝，而且無法超越，這個(gè)就是根本。

很多企業(yè)已經(jīng)充分意識(shí)到了這一點(diǎn)，都踏上了滿意度這條道路。很多人說，我們是傳統(tǒng)的制造企業(yè)，不可能像海底撈一樣。這只能說明你對(duì)客戶的理解是不夠的，對(duì)客戶滿意度的理解更是不夠。一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的企業(yè)，如果從單純產(chǎn)品上的突破是非常艱難的，守住客戶就更是困難的，面臨低價(jià)的沖擊，最有效的壁壘是客戶滿意度?？蛻糇铌P(guān)心的就是我們最應(yīng)當(dāng)做到的，也是拼盡全力應(yīng)當(dāng)打造的。比如，要提升售后服務(wù)的水平與及時(shí)性，要大量的采用快速換裝的服務(wù)方式，減少任何中間的維修環(huán)節(jié)等等。發(fā)動(dòng)機(jī)是一個(gè)生產(chǎn)資料，它的關(guān)鍵是不能影響生產(chǎn)，要在任何條件下保持能夠快速恢復(fù)生產(chǎn)。因此，很多情況下，發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)決定了最終的銷售狀況。因?yàn)榉?wù)決定了客戶滿意度。

客戶滿意度是最大的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，是對(duì)抗低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的最有效手段，明白了這一點(diǎn)，你才能夠守住你的價(jià)格，守住你的客戶，守住你的利潤(rùn)，這一點(diǎn)已經(jīng)被實(shí)踐反復(fù)證明。今天海底撈又強(qiáng)調(diào)了一次！